Cand
doresti sa deschizi un hotel, restaurant sau o firma in general, la ce te
gandesti prima data? Locatie, echipamente, design, produse, personal….si in
cele din urma la….Oaspete/Client.
Te-ai
intrebat vreodata cu adevarat ce isi doreste acesta? Care sunt asteptarile lui?
Ce vrea sa obtina cand iti trece pragul? Ce vrea sa cumpere? Vrea intr-adevar
sa cumpere ceva? Care este nevoia lui specifica?
De
cate ori te-ai gandit la Oaspetele/Clientul tau ca la o entitate unica, nu ca
la un numar din bilantul contabil?
In
primul rand Oaspetele/Clientul este o persoana, cu un nume, varsta, statut
social, cu trasaturi si nevoi specifice,
care se schimba si se modeleaza de-a lungul timpului. Este exact ca un copil –
creste, se dezvolta, se educa, actioneaza, gandeste in legatura stransa cu
vremurile pe care le traim si cu ritmul in care intreg ecosistemul se
transforma.
Da,
OASPETELE SE TRANSFORMA. Devine mereu o noua versiune a sa.
Echipa
ta are o mare responsabilitate asupra intregului business – sa ofere servicii
de inalta calitate, sa fie pro-activ, sa sporeasca productivitatea si sa
raspunda nevoii Clientului.
E
necesar ca intotdeauna sa detinem varianta optima de inspiratie si raspuns
pentru ca personalul sa se concentreze pe ospitalitate si sa se orienteze spre
oaspete, sa devina cea mai buna gazda.
Cele mai
“fierbinti” puncte ce vor spori exponential valoarea “casei tale” ca intreg:
Ospitalitate
- pilon de baza in constuirea relatiei cu
Oaspetele/Clientul, in castigarea increderii si exprimarea respectului sincer.
Conversatie
si relationare – Calitatea de a relationa rapid este o abilitate
importanta a Ospitalitatii pentru ca ne ajuta sa-i facem pe oameni sa se simta
bineveniti, ca dorim sa-i ajutam, si totodata creaza o impresie generala
pozitiva.
Limbajul
trupului si atitudine
- ceea ce exprimi prin viu grai trebuie sa se vada si prin limbajul
trupului tau. Atitudinea poate fi de multe in contrasens cu ceea ce spui, iar
acest lucru se SIMTE si se TAXEAZA. Orice cuvant “magulitor” isi pierde instant
valoarea.
Alegerea
cuvintelor. Sa nu spunem „NU” – puterea cuvintelor pozitive este
vindecatoare!
Empatia si
ascultarea activa - oferim
ceea ce si-ar dori Oaspetele nostru, nu ceea ce CREDEM/PRESUPUNEM noi. Este
datoria fiecaruia dintre noi sa inteleaga, sa asculte si sa ofere consultanta
personalizata, pentru ca Oaspetele sa aleaga.
Drumul
spre alegerea serviciului il construim noi, decizia finala apartine Oaspetelui.
Cooperarea in
echipa si cu celelalte departamente – afacerea ta nu are nevoie de eroi; are nevoie
de echipa, de colaborare, de comunicare si de solutii.
Pana
la achitarea propriu-zisa a unui serviciu/produs cumparat, Oaspetele intra in
contact cu mai multe persoane. Acestea trebuie sa asculte activ, sa inteleaga,
sa asimileze si SA TRANSMITA corect si complet informatia, avand certitudinea
ca mesajul nu sufera modificari de la emitator la receptor.
Investes-te in
educatia continua a echipei tale.
O echipa educata
capata valoare, castiga respectul clientilor tai, iar afacerea ta sporeste!
Cu
ganduri bune,
Alina
Nitu
Trainer
Customer
Care & Sales
E-mail:
alinanitu21@gmail.com
